Wie persönliche Beziehungen so sind auch Geschäftsbeziehungen nicht immer schön. Manchmal stimmt einfach die Chemie nicht und manchmal gerät man an Menschen, die wirklich professionelle ärztliche Hilfe in Anspruch nehmen sollten. Ich habe beides schon des Öfteren erlebt und auch du wirst das im Zuge deines Geschäftslebens tun. Fakt ist: Schwierige Kunden können einem den letzten Nerv rauben, schlaflose Nächte durchleben lassen und alle Energie aussaugen.
Aber wie mit solchen Menschen umgehen?
Abschalten
Abschalten ist leichter gesagt als getan. Aber man muss versuchen solche Kunden nicht zu persönlich zu nehmen. Bei manchen Kunden aus der Vergangenheit dachte ich, dass diese eine Behandlung brauchen und kein service sie je zufrieden stellen würde und es nicht an unserer Firma liegt. So schwer es ist versuche ich es wirklich auszublenden und so gut es geht Mediation zu bieten.
Mediation
Lange hin und her zu schreiben bringt in der Regel eher wenig, wenn die Fronten verhärtet sind. Besser eine aufgelistete Lösungsvorschlagsliste unterbreiten und den Kunden wählen lassen. Hier sollte auch eine leichte Kulanzlösung inkludiert sein. In vielen Fällen lassen sich Probleme mündlich leichter lösen, wenn man dafür ein Händchen hat. Haltet es dann aber danach trotzdem schriftlich fest, dass nicht irgendwann Aussage gegen Aussage steht.
Abbruch
Wenn gar nichts mehr geht und der Kunde zu schwierig wird, zu viel Zeit frisst und Mediation nicht abnimmt: Tu dir selbst einen Gefallen und brich ab. Auch wenn der Kunde noch so viel zahlt: niemand kann dich kaufen bzw. irgendwann ist es kein Geld mehr wert, sich so fertigmachen zu lassen.
Schwierige Kunden lassen sich nicht vermeiden
Manchmal kann man schwierige Kunden nicht vermeiden. Am besten wäre aber hier schon Präventivarbeit zu leisten. Wer sind deine Kunden? Wen willst du als Kunden? Definiere genau deine Zielgruppe bevor es losgeht. Irgendwann hast du gelernt, Leute einzuschätzen und kannst Kunden, die vermutlich schwierig sein werden, von vornherein vermeiden oder Probleme zumindest eindämmen. Ich habe gelernt viel strenger und genauer Deadlines, Zwischenschritte und die genau gewünschte Aufgabe zu definieren – und dies alles schriftlich in Form eines Vertrages. Umso genauer dies alles ist, umso weniger leicht kann der Kunde Probleme machen.
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